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專訪新氧集團創始人金星：打造標準化智慧醫美連鎖新範式

近年來，中國輕醫美市場增長態勢凸顯。隨着國民人均可支配收入的提高、審美觀念的轉變以及醫療技術的持續進步，輕醫美行業迎來前所未有的發展機遇，同時促進了消費升級與科技融合。如何在擴張中重建醫美交付、成本優化和監管合規的動態平衡，成爲推動行業從營銷競爭轉向醫療價值競爭的關鍵。新華網本期專訪新氧集團創始人、董事長兼CEO金星，解碼醫美行業價值競爭趨勢下，新氧集團從線上醫美平台轉型做線下連鎖機構的探索實踐。

圖：新氧集團創始人金星接受新華網專訪

醫美行業價值重構

新華網：

您如何看待現在國內醫美市場的發展階段？

金星：

當下正處在中國醫美行業非常大的一個轉型期，以前醫美是一個很小衆的消費。隨着整個社交媒體的發展，越來越多的消費者對醫美接受度更高。可是很多醫美機構它的定價跟大衆的需求產生了巨大落差。所以我們看到這幾年很多的醫美機構慢慢開始轉型，提供更多高性價比的醫美服務，也有越來越多的產品把價格降到老百姓能消費得起的一個範圍區間，整個醫美覆蓋的人群就越來越廣。我覺得醫美行業當下正處在一個轉型期，很多機構可能還是有它的慣性，但又有很多的新機構，包括新氧青春診所定位在服務大衆，目前市場在發生一個激烈的轉化。

信息透明減少消費決策

新華網：

新氧青春診所短時間內快速擴張，目前在全國已有31家門店，成爲行業當中擁有最多輕醫美連鎖門店的機構。其實新氧從線上醫美平台突然轉型做線下連鎖診所，您的這步棋讓很多人都看不懂，您當時的想法是什麼？

金星：

我一直把自己定位在一個產品經理，希望提供的產品能解決消費者的痛點。我一直認爲中國醫美消費者最大的痛點就是消費決策，對消費者來講最困惑的是這些醫美機構、醫美醫生到底要怎麼去選。以前難決策是信息太少，而今天信息是太多了。不僅是我們的平台，包括社交媒體上都有大量的信息，消費者的痛點是信息太多了我不知道怎麼選。所以我認爲解決消費者決策難題最好的方法就是做出一個讓消費者非常信任的品牌，提供可信的醫生、可信的資質、可信的價格，可能這才是解決消費者痛點的終極方法。

以模式創新贏消費者信任

新華網：

新氧服務了將近20萬人次，得到了很多消費者的口碑和復購，那醫療山姆模式的核心驅動力您覺得是什麼？

金星：

我覺得是信任，中國的醫美機構一直沒有解決的就是消費者的信任問題，你會發現沒有解決信任問題，做很多工作都是事倍功半，不管去做營銷、去做宣傳、去做一些活動促銷也好，如果消費者不相信，所有的活動都大打折扣。如何去重建消費者的信任是一個非常難的問題，因爲大部分消費者對醫美機構都持懷疑態度，所以我們從一開始就採取了不充值、不辦卡、不推銷的經營模式。通過這樣的方式，讓消費者心理壓力大大降低，我覺得真誠可能是最好的方法。

合理平衡消費營銷和顧客體驗

金星：

我覺得醫美機構可能都有流量焦慮，今年是新氧做醫美的第12年，越來越發現醫美其實是一個慢生意，只要急功近利，就一定會強銷售、強推銷，消費者就會感受不好。但如果從開始就打定主意說這是一個慢生意，反而效果變得更好，消費者更加信任你，而且更主動的去推薦周圍的朋友和家人。在我們的診所用戶平均年齡是36歲，年齡超過50歲以上的顧客佔比達到了17%-18%，這樣的比例我認爲是老顧客對我們產生極大的信任感，才會願意推薦給她的子女、親屬及親朋好友。

新華網：

新氧把醫美這個生意做成了一個老客生意，一個長久的老店生意。那一顆豌豆的品牌故事反映了新氧怎麼樣的一個初心呢？

金星：

其實我一直覺得很多時候一些社交媒體、輿論，對做醫美的人其實沒那麼寬容，特別是對一些失敗案例，會發現很多評論都是在嘲笑，所以我會覺得做醫美的人應該得到應有的尊重和關懷。我們的體系裏面就倡導一顆豌豆的故事，它取材於北歐神話《豌豆公主》的故事，裏面講到豌豆公主在20牀天鵝絨被子下面仍然感受到了那顆豌豆。我覺得說明消費者其實非常敏感，特別需要機構的關懷和愛護去滲透到工作當中的每一個環節，讓消費者感到非常自在、非常舒服。

科技賦能實現標準化醫療交付

新華網：

現在消費者其實前期的決策成本是非常高的。

金星：

我覺得如果一個行業把消費者逼成專家才能消費，說明消費者對這個行業可能真的是極度的不信任。

新華網：

新氧已經聘請了100多位醫生去建立一些標準化的服務，跟很多傳統的線下機構是不太一樣的，這個思考是什麼？

金星：

我覺得中國醫療資源的分佈是不平衡的，在前十名的一線城市醫美醫生的數量佔全中國的50%以上。所以今天在一線城市覺得好醫生沒有那麼難找，但如果在一個三四線城市就發現好的醫生資源非常稀缺。我們希望不管是在一線城市，還是五六線城市，都能享受到同樣品質的輕醫美服務，就需要對醫療服務的標準化有非常高的標準和要求。

其實醫療它包括診和療兩個部分，第一就是診斷的部分，根據訴求、根據適應症給到你一個合理的診斷方案。第二就是把這個診斷方案去做實施，除此之外還有整個服務的標準化。傳統的醫療技術是依託於醫生，而我們是把行業裏最好的一些專家邀請過來，制定成標準的診療方案。這種診療方案就是集衆家之長，然後再把診療方案給我們的醫生去做大量的培訓，通過培訓考覈之後才能上崗。包括我們對每一個醫生的操作都有標準化流程（SOP），在每一個診室牆上都有一個Pad，醫生除了能看到這個患者今天是要做什麼項目，Pad上還會提示這個項目操作的標準化流程。比如平均每個醫生每個月是330個治療量，一年有超過4000個治療量，讓我們的醫生在這些項目上的熟練程度遠超其他同行。

我們通過這樣的方式實現了醫療交付的一個標準化，所以這三塊都有相關的SOP，需要有大量的培訓和考覈實施落地。標準化三個字說起來簡單，背後是非常大的一套系統工程去配套。但是如果能做出來也是非常大的創舉，就能保證在全國各地不同門店的消費者得到同樣品質的治療操作。

新華網：

由於你們前期做了大量的工作，來實現醫療資源的平均化和下沉化。對於三四線城市的消費者來說，真的解決了很多決策成本和前期的一個信任成本。

金星：

不管是在北京、上海，還是在二線城市以及未來會開到的三線城市，都能得到同樣品質的治療服務，才是我們心目中的「青春面前、人人平等」。

讓1億人享受平價醫美

新華網：

您提出讓一億人享受平價優質的服務，您覺得現在這個模式真的能夠解決消費高的問題嗎？

金星：

中國醫美市場的體量雖然很大，但是對於絕大多數中國老百姓來講醫美還是很昂貴的消費。如果想讓醫美消費更加普及最關鍵的就是把醫美的成本降下來，但不能去降低醫療服務的品質。如何在確保機構正規、醫生正規、產品正規的前提之下把成本降下來，我們選擇的方法就是把跟治療無關的成本降下來。比如說營銷成本，在一家傳統醫美機構裏面營銷成本能佔到總成本的30%-50%，我們的營銷成本只佔到總成本的10%不到。其次把很多產品和設備的流通成本大幅的降低。我們在四年前就開始佈局自己的供應鏈，目前有自己的光電設備工廠，有自己的玻尿酸代理產品。通過這樣的供應鏈佈局我們把這些產品成本又大幅的降低，才能讓消費者以很低的價格得到很好的體驗，用我們自己的話講就是給消費者提供「餡大皮薄」的輕醫美服務。

新華網：

你們選擇做這樣的一個「慢生意、手藝活」前期要投入非常多，不管是AI導診，聘請醫生，對你來說會不會覺得挑戰特別大？

金星：

其實前提是看你想把這件事做多大，做得越大，前面的準備時間可能就越長，投入的越多。比如蓋摩天大樓它有一個準則，如果你這個摩天大樓想蓋100層高，地基也要打100層深，所以有可能蓋樓的前兩年都是在打地基，直到第三年開始才蓋地面上的部分。現在新氧已經是一個上市的醫美公司，也是中國最大的專業醫美平台之一。我們希望做的不只是20家、30家、50家小診所，希望未來有一天能覆蓋中國所有的城市，能服務上億的消費者。爲了這樣的一個目標我情願前面很多年花很多時間去打這個地基，就是想去做一個模式的探索。

新華網：

你們是在用整體的行業思維和互聯網思維去賦能，改造這個行業嗎？

金星：

可能這也是我的基因吧！因爲從2001年開始到今天已經有25年的互聯網行業的從業經驗，我做所有的事情都是用平台思維、互聯網的思維去做。商業未必是商家和消費者之間的博弈，其實也可以實現雙方的共贏。消費者感受好，機構可能有更多的顧客、有更大的規模效應，它的成本可能就會更低，利潤反而會更好。

新華網：

感謝金總今天接受我們的採訪，也感謝新氧爲中國的醫美產業和消費者所做出的努力和探索，我們也期待更加平價、更加優質的服務能夠早日在全國遍地開花，謝謝大家的收看。

（責任編輯張安琪）

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